“隐形”技术是新零售支付的关键吗?
消费者往往寻求简单、无缝的体验，而没有过多考虑其背后的技术。支付行业应该提供一种平衡安全和消费者期望的无摩擦客户体验。
这是一个普遍的事实：普通消费者往往不希望考虑物联网（IoT）技术是如何工作的。你可以想象出一个典型的消费者，他可能喜欢物联网带来的自由和新体验……但这并不意味着他真的关心我们将其背后的技术推向市场的方式。
幸运的是，我们不需要消费者自觉地接受物联网技术从而促进它们的使用。相反，我们可以采用向用户推销体验的方式，利用物联网的巨大优势来进行自我宣传。
每天买家都渴望获得我们所说的“隐形体验”。他们希望通过物联网技术获得一种体验，而不需要了解技术本身，支付付款就是如此。消费者不必考虑该技术如何实现多个机构和账户之间的复杂交易，也不必担心支付清算的细节，只要它能正常工作就可以了。
的确，无形的支付体验正在成为消费者的期望。这一事实将影响那些还未准备好满足顾客日益严格要求的零售商。但是，如果管理得当，它可能为一些新奇的机遇打开大门。
将隐形理想带入市场
据Gartner最近发布的项目数据，到2020年，我们将有210亿台设备接入互联网，令人难以置信的是这比2019年增长了21%。这些设备之间的无缝整合程度越高，我们给消费者提供的体验就越好。
开发新的技术为将物联网工具整合到不同的体验中提供了很多不同的机会。为了说明这一点，一个我最喜欢的关于隐形体验原理的例子就是迪士尼的MagicBand技术。
使用这种简单的腕部装置，你就无需随时携带公园门票、进入景点的通行证、酒店钥匙，甚至支付卡等。你可以有效地把钱包留在酒店房间里，并使用MagicBand管理你的所有需求。这是一种无卡支付技术，但它已经集成到了更广泛的客户体验中，你甚至可以说它像魔法一样工作。
Amazon Go是我们利用物联网技术提供无形无缝客户体验的另外一个很好的例子。当该公司在2018年向公众推出他们的“Just Walk Out”技术时，人们似乎是普遍持着既怀疑又好奇的态度。近两年，该公司又在四个城市增设了17家门店。
在Amazon Go商店里，消费者只需拿到自己想要的东西就可以离开，而不需要结账；这些商品通过移动应用程序自动添加到亚马逊的购物车中，然后由用户的账户支付。在支付技术方面，没有什么比它更无缝、更隐形的了。
物联网支付：平衡安全和消费者期望
与其他任何新技术一样，如果没有合适的协议，我们就不能急于采用隐形的物联网支付方式。安全是而且应该始终是首要考虑的问题。
一方面要使支付技术尽可能地隐形，另一方面要提供能满足严格标准的安全服务，这是一个巨大的挑战。随着实体店和电子商务之间的界限越来越模糊，一个渠道所固有的问题就会渗透到另外一个渠道。将无卡电子商务带入商店，会引发许多与电子商务欺诈相同的问题，而电子商务欺诈对在线卖家来说是一个非常猖獗的问题。
一种选择是在更完整的层次上结合生物识别技术。这种方式要求客户进行指纹或面部扫描来授权付款，也确实会给这个原本隐形的支付过程造成一定的摩擦。的确，一些客户可能会因为需要提供生物认证的想法而放弃。尽管如此，采用生物识别优先的授权方式有双重好处：它使买家在适应新技术的基础上，提供摩擦最小的强大的身份验证服务。
然而，与技术同等重要的是我们如何应对消费者的期望。我相信我们可以通过自己定义消费者期望的方式来超越这些需求，这意味着我们不要对能做到的事情进行过度地承诺。
我们喜欢隐形的过程，但即使这样，它也不是真正的“无摩擦”或者看不见的。它仍然必须进行检查，以确保最基本的安全性和身份认证。虽然我们不愿意在商家和消费者之间增设不必要的障碍，但我们也不应该期望一个完全看不见、没有摩擦的商业模式。
在物联网支付方面，有一个平衡点需要把握。只有同时具备简化消费者体验和以安全角度覆盖基础的敏锐眼光，商家才能继续优化提供给消费者的体验。
原文作者：Monica Eaton-Cardone
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